Качество будет оцениваться методом "таинственный покупатель" (так называемый Mystery shopping)
Качество будет оцениваться методом "таинственный покупатель" (так называемый Mystery shopping)Сбербанк объявил тендер на мониторинг текущего состояния обслуживания. Качество будет оцениваться методом "таинственный покупатель" (так называемый Mystery shopping). Сотрудники выбранного в ходе тендера исследовательского агентства будут пользоваться услугами банка, а затем представлять отчеты о качестве этих услуг. Соискатели должны иметь опыт федеральных исследований (более 20 регионов одновременно) методом Mystery shopping, базу "таинственных покупателей" и апробированную технологию их оперативного массового рекрутинга в различных регионах России. Сбербанку давно пора улучшить обслуживание клиентов, считают опрошенные "Временем новостей" эксперты. "По качеству сервиса в отделениях Сбербанк сильно отстает от своих конкурентов из числа коммерческих банков, - говорит начальник аналитического отдела ИК "Галлион Капитал" Александр Разуваев. - Сотрудники недостаточно вежливы, искусственно создаются очереди". Однако люди, желающие положить деньги на депозит при минимальных рисках, вынуждены идти в госбанки. Последнее время банки активно конкурируют за привлечение клиентов, поэтому технология Mystery shopping ими востребована. В ходе проверки банковского сектора оценивается внешняя, внутренняя и организационная среда, - комментирует Михаил Калашников, гендиректор компании "Ваши люди", которая проводила мониторинг качества структур, занимающихся денежными переводами. По его мнению, оценка зависит от количества критериев, по которым заказчик хочет определить уровень обслуживания в банке, и от сложности сценария проверки. У Сбербанка в России действовало 20 293 подразделения, таким образом, разовый мониторинг всей филиальной сети может обойтись ему в 14-61 млн рублей.