Покупатель (Purchaser) - это

субъект, заказывающий, имеющий намерение приобрести или приобретающий нужный ему товар или услугу для удовлетворения потребительских потребностей за деньги и имеющий статус физического или юридического лица

Информация о покупателях, кто такой покупатель, и чем покупатель отличается от потребителя товаров и услуг, права покупателя и обязанности покупателя, типы покупателей и виды покупателей в маркетинге, психологические типы покупателей, классические типы покупателей, в том числе потенциальный покупатель, случайный покупатель и постоянный покупатель, привлечение покупателей в магазин и стратегии привлечения покупателей, промышленный покупатель и покупатель ценных бумаг, тайные покупатели и практика применения услуг тайных покупателей

Покупатель - это, определение

Покупатель - это частное лицо либо официальная организация, приобретающие необходимые им товары или услуги за наличные деньги или в форме безналичного расчета, при этом приобретение товаров и услуг происходит с целью удовлетворения запросов потребителей. Ключевым моментом в определении покупателя является получение товара и услуг именно на возмездной основе. Также покупателем называют лицо, командированное из военной части в военкомат за новобранцами.

Покупатель - это физическое или юридическое лицо, осуществляющее оплату деньгами и являющееся приобретателем товара или услуги.

Покупатель - это человек ( в т. ч. физическое лицо) или организация (в т. ч. юридическое лицо), осуществляющее оплату деньгами и являющееся приобретателем товара или услуги. Покупатель на возмездной основе, то есть за деньги, приобретает товары или услуги для удовлетворения потребностей потребителя. Одними из ключевых моментов являются оплата именно за деньги (в наличной или безналичной форме) и получение товара или услуги.

Покупатель - это юридические и физические лица, использующие, приобретающие, заказывающие либо имеющие намерение приобрести или заказать товары и услуги.

Покупатель - это в торговле юридические и физические лица, использующие, приобретающие, заказывающие либо имеющие намерение приобрести или заказать товары и услуги.

Покупатель - это гражданин, имеющий намерение заказать или приобрести либо заказывающий, приобретающий или использующий товары исключительно для личных, семейных, домашних и иных нужд, не связанных с осуществлением предпринимательской деятельности.

Покупатель - это командированный от армейской части за новобранцами.

Покупатель - это лицо, которое покупает товары и услуги, обычно за деньги. Выступая в роли потребителей, все мы являемся покупателями, однако в фирмах работают люди, специализирующиеся на закупках. В тех случаях, когда товар различается по качеству, оформлению или спецификации, или когда трудно установить поставщиков продукции, закупщик должен быть высококвалифицированным экспертом, услуги которого жизненно необходимы для фирмы.

Отличие покупателя от потребителя

Вот вроде бы два тождественных понятия - потребитель товара и покупатель товара. Однако всегда ли оно так? Кому нужно больше уделять внимание при продвижении своего товара или услуги? Кто из них главнее на рынке? Вот с этими двумя понятиями (потребитель и покупатель) предлагаю разобраться детальнее.

Сначала к классическим определениям этих двух слов. Возможно, они расставят все на свои места. Итак.

Покупатель - это человек или организация, осуществляющий(-ая) оплату деньгами и являющий(-ая)ся приобретателем товара или услуги.

Потребитель - это человек или организация, использующие товары и услуги для удовлетворения своих потребностей.

Вроде уже становятся понятны некоторые вещи: покупатель - это тот, кто платит, а потребитель, ток кто использует купленное.

Опять будете утверждать, что это одно и то же? Возможно, но всегда ли? Давайте разбираться на примерах.

Пример первый. Кошачий корм. Кто потребитель, а кто тут покупатель? Правильно - потребитель это наш любимый питомец, конкретнее, кошка. А покупатель, естественно ее хозяин. В основной своей массе кошки не умеют ходить за покупками (нет, ну есть, конечно же, исключения, но таковых, единицы на весь мир).

Предвижу много возражений на тему, что кошки не выбирают бренды. Но думаю, это будут возражать только те, кто не держал кошек. Вы попробуйте скормить своей кошке товар малоизвестного бренда и соответствующего качества после, например, Вискаса. Она его просто не станет есть (или это моя кошка такая привередливая?). И в итоге придется все равно покупать именно Вискас, раз уж подсадили питомца на эту дрянь.

Пример второй. Стиральный порошок, например Ариель. Отец семейства субботним днем едет в огромный гипермаркет и покупает провианта на неделю, естественно, захватывая стиральный порошок Ариель. Кто покупатель, а кто тут потребитель? Опять глупый вопрос скажете вы? А давайте пофантазируем. Как вы думаете, что ждет дома этого отца семейства от его благоверной супруги, если он привезет, например Тайд? Как минимум головомойка на часа полтора, за неумение слушать и четко выполнять то, что говорит жена. Отцу семейства совершенно все равно, что брать в магазине, например ему выгоднее то, что сегодня со снижением цены 90%, но он может забыть или не знать вовсе, что на Тайд у жены аллергия.

И таких примеров можно приводить массу. Товар может быть любой. Главные лица могут меняться. Условия могут отличаться. Но, при продаже товара или услуги необходимо четко понимать на кого воздействовать - на потребителя или покупателя.

Думаю, вы уже и сами догадались, что для постоянного роста продаж, воздействовать нужно на ум, чувства и желания именно Потребителя. Хотите разовых продаж, пожалуйста, делайте весь упор на покупателя. Однако, если покупатель и потребитель это не одно и то же лицо, то шансы на повторные продажи минимальны.

Стоит ли тогда отказаться от воздействия на покупателя, непосредственно в точке продаж? Естественно, нет. Война за ум потребителя идет за пределами магазина, туда идут целенаправленно за конкретным товаром, но есть еще и другие группы клиентов - экспериментаторы, новаторы и еже с ними. И на них можно, нет, даже нужно воздействовать непосредственно в местах продажи своего товара.

Права покупателя

Покупатель имеет право совершать при покупке товара определенные действия.

  Право на осмотр товара покупателем

Покупатель имеет право осмотреть товар, до заключения договоренности розничной купли-продажи, если это не исключено ввиду характера товара (ст.495 ГК).

  Право покупателя на проверку свойств товара

Покупатель имеет право потребовать проведения в его присутствии проверки свойств или демонстрации использования товара, до заключения соглашения розничной купли-продажи, если это не исключено ввиду характера товара и не противоречит правилам, принятым в розничной торговле (ст.495 ГК).

  Право покупателя на замену или возврат товара

Покупатель имеет право обменять купленный товар в месте покупки и иных местах, объявленных продавцом, на аналогичный товар других размера, формы, габарита, фасона, расцветки или комплектации в течение четырнадцати дней с момента передачи ему непродовольственного товара (ст.502 ГК и ст.25 Закона “О защите прав потребителей”).

При отсутствии необходимого для обмена товара у продавца покупатель вправе возвратить приобретенный товар продавцу и получить уплаченную за него денежную сумму. Это право распространяется на все непродовольственные товары за исключением перечня товаров указанного в Постановлении Правительства РФ от 19 января 1998 г. N 55.

  Право покупателя на возмещение разницы в цене при замене товара

Покупатель имеет право потребовать возмещения разницы между ценой товара, установленной договором розничной купли-продажи, и ценой соответствующего товара на момент удовлетворения его требования, при возврате продавцу товара ненадлежащего качества (ст.504 ГК).

  Право покупателя на получение сведений об изготовителе товара

Покупатель имеет право потребовать предоставления необходимой и достоверной информации об изготовителе и продавце, режиме его работы и реализуемых им товарах (ст.8 Закона “О защите прав потребителей”).

  Защита прав покупателя

Вопросы защиты прав покупателей товаров сами по себе очень обширны. Перечень прав потребителей товаров зависит от принадлежности товара к определенной категории, от способа покупки товара. Необходимо исходить из того, что товары бывают надлежащего качества и с недостатками, делятся на обычные и технически сложные товары, могут быть оплачены и получены в магазине или заказаны способом, исключающим непосредственное ознакомление с товаром.

    Защита покупателей при покупке товара без недостатков

По закону (ст.25 Закона РФ «О защите прав потребителей») потребитель имеет право обменять непродовольственный товар надлежащего качества в течении 14 дней, не считая дня покупки, если он не подошел по форме, габаритам, фасону, расцветке, размеру или комплектации.

При этом в обязательном порядке должны быть соблюдены все следующие условия:

- товар не был в пользовании, сохранился его товарный вид

- имеются и закреплены фабричным способом бирки и ярлыки на товаре

- имеется документ или свидетель, подтверждающий оплату товара.

После покупки одежды или обуви, а также других товаров, не спешите выкидывать упаковку, срезать ярлыки или бирки и приступать к использованию товара. Имеет смысл в домашних условиях повторнопримерить одежду или обувь и чуть чуть походить в ней по квартире. Только убедившись, что товар подходит по всем параметрам можно нарушать целостность ярлыков и приступать к носке на улице.

Бывают ситуации, когда продавцы злоупотребляют неосведомленностью потребителей и сразу же после оплаты товара сами срезают ярлыки и бирки, а обратившемуся через некоторое время потребителю отказывают в обмене товара, ссылаясь на нарушение целостности ярлыка и закон.

Бороться с таким поведением продавцов можно только одним способом - не покупать товар без бирок и не позволять срезать ярлыки при передаче товара, а если все же такое произошло или вещь очень нужна, то необходимо потребовать от продавца сделать отметки в товарном чеке об отсутствии в товаре бирок, ярлыков, которые заверить подписью продавца и печатью (штампиком).

В вышеуказанном правиле есть исключение - не все товары можно обменять. Существует Перечень непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих возврату или обмену на аналогичный товар других размера, формы, габарита, фасона, расцветки или комплектации, который включает 14 наименований товаров, которые нельзя возвратить или обменять.

Например, не подлежат обмену или возврату почти все технические товары, в том числе мобильные телефоны, компьютерная техника и т.п. Если соблюдены все вышеуказанные условия и товар не входит в ограничивающий перечень, но продавец отказывает в обмене, то необходимо в течении 14 дней обратиться к продавцу с письменным заявлением об обмене товара не подошедшего по форме, габаритам, фасону, расцветке, размеру или комплектации.

По умолчанию закон предусматривает лишь обмен не подошедшего товара. Но и возврат денег возможен. Условием, при котором продавец обязан вернуть деньги, является отсутствие в продаже аналогичного товара на день обращения к продавцу. Обнаружив, что месту покупки в магазине или торговой точке на рынке, у продавца отсутствует необходимый товар, потребитель вправе отказаться от исполнения договоренности купли-продажи и потребовать возврата уплаченной суммы.

Перед тем как требовать возврата денег, необходимо ознакомиться с имеющимся товаром и убедиться, что аналогичного товара, отвечающего требованиям покупателя по форме, габаритам, фасону, расцветке, размеру или комплектации у продавца не имеется. На возврат денег по закону отводится не более 3-х дней.

Если из общения с продавцом складывается мнение, что возвращать деньги он не собирается, и тем более когда 14-ти дневный срок заканчивается, требование нужно продублировать в письменной форме и вручить продавцу заявление о возврате денег за товар не подошедший по форме, габаритам, фасону, расцветке, размеру или комплектации.

    Защита покупателей при покупке дистанционным способом

Договор купли-продажи товара может быть заключен на основании ознакомления потребителя с предложенным продавцом описанием товара посредством каталогов, проспектов, буклетов, фотоснимков, телевизионной, почтовой, радиосвязи и других средств связи или иными исключающими возможность непосредственного ознакомления потребителя с товаром либо образцом товара при заключении такого договоренности способами - дистанционный способ продажи товара.

Продажи товаров через интернет-магазины являются одним из способов дистанционных продаж. Если покупатель не мог ощутить воочию товар при заказе, то закон (ст.26 Закона РФ «О защите прав потребителей») наделяет его правом отказа от товара в любое время до передачи товара и в течении 7 дней после передачи товара.

Объяснять причины отказа в таком случае не требуется. При передаче товара продавец обязан в письменной форме довести до потребителя информацию о порядке и сроках возврата товара. Если такую информацию продавец не довел до покупателя, то последний вправе отказаться от товара в течение трех месяцев с момента передачи товара.

Требование об отказе от товара в письменном виде (заявление) направляется продавцу, способом подтверждающим получение (заказное письмо с уведомлением, в идеале с описью).

Что же касается товаров ненадлежащего качества (с недостатками), приобретенных дистанционным путем, то требования по ним разрешаются в том же порядке, как и в отношении товаров, приобретенных обычным способом в магазине или на рынке.

    Защита покупателей при покупке товара с недостатками

Права потребителей в отношении товаров с недостатками зависят от того к какой категории относится товары - к технически сложным товарам или всем остальным.

По всем товарам в течении 2 лет, по технически сложным товарам в течении 15 дней со дня передачи товара, потребитель при обнаружении в товаре недостатка производственного характера вправе заявить одно из предусмотренных законом требований.

Это может быть соразмерное уменьшение цены, безвозмездное устранение недостатка (ремонт), замена товара или возврат уплаченных за товар денег. Право выбора требования принадлежит исключительно потребителю. Именно покупатель определяет, что именно требовать. Не нужно никогда слушать продавца, навязывающего свое видение спорной ситуации, действующего исключительно в своих интересах, а необходимо руководствоваться законом.

Если устного обращения потребителя для разрешения спорной ситуации недостаточно, то нужно обращаться к продавцу с претензией. Как правило, претензии по некачественным товарам предъявляются продавцу. Но иногда бывают ситуации, когда продавец прекратил свою деятельность, и тогда требование в отношении брачного товара необходимо предъявлять импортеру или изготовителю.

Права потребителя в отношении технических сложных товаров зависят от времени предъявления требования - вручения претензии продавцу (не путать со временем обнаружения дефекта).

Как указывалось выше в течении 15 дней со дня передачи технически сложного товара при обнаружении любого недостатка, в том числе и несущественного, потребитель вправе заявить любое предусмотренное законом требование.

По истечению 15 дней со дня передачи товара потребитель вправе требовать замены товара или возврата денег только при наличии одного из нижеследующих условий:

- в товаре имеется существенный недостаток;

- нарушен установленный законом срок устранения недостатка товара. В данном случае имеется ввиду срок, согласованный сторонами и указанный в документе о принятии товара в ремонт, который не может превышать 45 календарных дней. Срок устранения недостатков начинает исчисляться со следующего дня после вручения претензии об устранении недостатков или передачи товара в ремонт (если не было письменной претензии) и включает все календарные дни, в том числе выходные и праздничные дни;

- невозможно использовать товар в течение каждого года гарантийного срока в совокупности более чем тридцать дней вследствие неоднократного устранения его различных недостатков. Данный пункт подразумевает, что в настоящее время имеется недостаток и в течении гарантийного года уже было произведено два или более ремонтов различных недостатков, которые в совокупности (суммарно) устранялись более 30 дней. Особо хотелось бы подчеркнуть, что речь идет о выполненных ремонтах, которые документально подтверждаются (акты выполненных ремонтных работ и т.п.), а не о факте сдачи неисправного товара в ремонт, который уполномоченной организацией (АСЦ, автодилер и т.п.) не подтвержден или отнесен к категории непроизводственных дефектов - возникших по вине потребителя или действий третьих лиц.

Обязательно необходимо запомнить, что по каждому факту ремонта технически сложного товара организация, принявшая товар для безвозмездного устранения недостатков, обязана выдать документы, содержащие сведения о дате фактической сдачи брачного товара в ремонт, о дате окончания ремонта и возврата его потребителю, сведения о недостатке и выполненных работах по устранению недостатка.

Наличие указанных документов в будущем поможет определить срок ремонта, в том числе суммарный боле 30 дней, или квалифицировать недостаток, как существенный. Если уполномоченная организация или продавец, принявший товар в ремонт, уклоняется от выдачи вышеназванных документов, то необходимо требовать их выдачи в письменном виде, основываясь на положениях п.3 ст.20 Закона РФ «О защите прав потребителей».

Обязанности покупателя

При покупке товара покупатель обязан совершить определенные действия.

  Обязанность покупателя оплатить товар при покупке

Покупатель обязан оплатить товар (ст.500 ГК). Покупатель обязан оплатить товар по цене, объявленной продавцом в момент заключения договора розничной купли-продажи, если иное не предусмотрено законом, иными правовыми актами или не вытекает из существа обязательства. Покупатель вправе оплатить товар в любое время в пределах установленного договором периода рассрочки оплаты товара. Исключение составляет, случай, когда договором розничной купли-продажи предусмотрена предварительная оплата товара, а неоплата покупателем товара в установленный договором срок признается отказом покупателя от исполнения договора.

  Обязанность покупателя принять купленный товар

Покупатель обязан принять купленный товар (ст.484 ГК). Покупатель обязан принять переданный ему товар, за исключением случаев, когда у него есть основания потребовать замены товара или отказаться от исполнения соглашения купли-продажи. В случаях, когда покупатель в нарушение закона, иных правовых актов или договоренности купли-продажи не принимает товар или отказывается его принять, продавец вправе потребовать от покупателя принять товар или отказаться от исполнения договора.

  Обязанность покупателя сообщить продавцу о нарушении условий продажи

Покупатель обязан известить продавца о нарушении условий соглашения купли-продажи об ассортименте, качестве, комплектности, таре и (или) об упаковке товара в срок, предусмотренный законом, иными правовыми актами или договором (ст.483 ГК).

В случае невыполнения этого правила, продавец вправе отказаться полностью или частично от удовлетворения требований покупателя о передаче ему недостающего количества товара, замене товара, не соответствующего условиям соглашения купли-продажи о качестве или об ассортименте, об устранении недостатков товара, о доукомплектовании товара или о замене некомплектного товара комплектным, о затаривании и (или) об упаковке товара либо о замене ненадлежащей тары и (или) упаковки товара, если докажет, что невыполнение этого правила покупателем повлекло невозможность удовлетворить его требования или влечет для продавца несоизмеримые расходы по сравнению с теми, которые он понес бы, если бы был своевременно извещен о нарушении соглашения.

  Обязанность покупателя привлечь продавца при иске об изъятии товара

Продавец обязан привлечь продавца к участию в деле, если третье лицо по основанию, возникшему до исполнения договоренности купли-продажи, предъявит к покупателю иск об изъятии товара (ст.462 ГК). Непривлечение покупателем продавца к участию в деле освобождает продавца от ответственности перед покупателем, если продавец докажет, что, приняв участие в деле, он мог бы предотвратить изъятие проданного товара у покупателя.

  Обязанность покупателя возместить разницу в цене при замене товара

Покупатель обязан возместить разницу между ценой заменяемого товара и ценой товара, передаваемого взамен товара ненадлежащего качества при его замене на аналогичный, но иной по размеру, фасону, сорту или другим признакам (ст.504 ГК).

  Обязан ли покупатель оплачивать разбитый товар?

Никогда не думали о том, что произойдет, если вы в магазине разобьете бутылку дорогого коньяка? Или, взяв посмотреть ноутбук, уроните его на пол? Да все просто - придется заплатить. Вопреки расхожему мнению, закон в таких ситуациях не на стороне покупателя. За исключением случаев, когда очевидна вина магазина.

Чаще, конечно, люди разбивают в магазинах всякую мелочевку, но из мелочей и состоит жизнь, о чем свидетельствует пример нашей читательницы. Пожилая дама, протискиваясь с тележкой сквозь уставленный коробками коридор в магазине «Пятерочка», протянула руку за баночкой майонеза. Через секунду с грохотом и звоном бьющегося стекла вниз устремились 150 баночек. Прибежавшая вместе с администратором охрана заставила женщину оплатить на кассе весь бой.

Обязана ли она была платить? Да и к каким вообще поворотам судьбы должен быть готов потребитель, когда переступает порог магазина?

Многие потребители считают, что пока они не взяли в руки чек, то есть не стали собственниками товара, ответственность за повреждение или гибель этого товара они не несут. Корни такого мифа, вероятно, в следующем: продавцы часто машут рукой, видя, что вы разбили какую-нибудь баночку с болгарским лечо.

На самом же деле здесь магазин просто идет навстречу клиенту, а прояви торговое предприятие упрямство, закон будет на его стороне. Разберемся.

В Гражданском кодексе есть ст. 459, речь в которой идет об ответственности продавца за товар, который еще не продан. Но она говорит о другом: скажем, о том, что если вы внесли за товар предоплату, то продавец отвечает за него до тех пор, пока не передаст с рук на руки.

Другой пример. Вы находитесь в магазине, и вдруг рядом под собственной тяжестью падает полка с французским коньяком. К вам действительно претензий быть не может: это продавец должен был задуматься, насколько соответствует металлическая мебель нагрузкам.

Но если беда случилась из-за того, что на стеллаж навалились вы,- ситуация кардинально меняется. Как разъясняет адвокат московской коллегии адвокатов «Легис групп» Максим Домбровицкий, в этот момент по закону вы еще не являетесь покупателем. Им, согласно ст. 493 ГК РФ, гражданин становится, когда заключает договор розничной купли-продажи, то есть получает кассовый товарный чек - документ, свидетельствующий об оплате.

«А пока вы до кассы не дошли и покупателем не стали, при причинении вами ущерба магазину против вас действует совсем другая статья ГК - 1064. Она обязывает возместить этот вред в полном объеме»,- считает Максим Домбровицкий. Об этом же говорят и принятые еще в 1994 году федеральные правила розничной торговли.

Иначе получается, можно было бы идти напролом сквозь стеллажи, а потом отказаться от оплаты уничтоженного товара - дескать, в это время вы размышляли о том, стоит ли Российской Федерации присоединяться к ВТО или лучше обождать. По этой причине торговое предприятие вправе потребовать у гражданина возмещения ущерба на месте, а если тот не согласен - добиться своего через суд. Судебные приставы, как известно, могут, если надо, даже описать имущество должника и выставить его на аукцион.

Впрочем, при «товарном расколе» есть тонкости, из-за которых дело может принять иной оборот. Требовать возмещения ущерба магазин может только тогда, когда гражданин действительно виновен, то есть, грубо говоря, взял бутылку в руки и не удержал.

Однако посетитель магазина может не платить, если он опрокинул хоть целый стеллаж с Hennessy, поскользнувшись на свежевымытом, но не вытертом насухо полу. Или разбил товар, пробираясь сквозь проход, заставленный коробками.

Другой вариант, когда в гибели товара виновен магазин: вы аккуратно расположили товар на ленте кассового транспортера, кассир нажала педаль, лента дернулась, банки и упаковки посыпались. Тут уже, объясняет адвокат Домбровицкий, вступает в силу п. 2 ст. 1064 ГК, где сказано, что вы можете не возмещать кому-то причиненный ущерб, если докажете, что он причинен не по вашей вине.

«В подобных случаях закон на стороне гражданина: ответственность за поврежденный товар целиком лежит на магазине»,- подтвердили в территориальном отделении Роспотребнадзора ЦАО Москвы и посоветовали, что если покупатель уверен в своей невиновности, ему нужно позвонить с жалобой на мокрый пол, или шаткие пирамиды из бутылок, или другие нарушения правил торговли в территориальное отделение Роспотребнадзора.

Перед этим, заметили чиновники, имеет смысл сказать администрации магазина, что вы собираетесь звонить в контролирующий орган. И тогда, возможно, проблема тут же разрешится в пользу покупателя. Готовы вступиться за потребителя - или, по крайней мере, разъяснить ситуацию - и в департаменте потребительского рынка и услуг правительства Москвы. «В подобных случаях звоните по телефону нашей «горячей линии», ее работники посоветуют, как решить спорные вопросы»,- посоветовали в пресс-службе департамента.

На практике магазины часто идут навстречу покупателям: лучше поработать на дружелюбный имидж, чем качать права перед бабулькой, разбившей копеечный товар. «Любые спорные ситуации, связанные с порчей товара, трактуются в пользу наших покупателей. Они платят только тогда, когда согласны, что порча произошла исключительно по их вине»,- рассказал директор по торговле московского филиала ГК «Перекресток» Алексей Тихомиров.

«Мы можем предложить покупателю возместить ущерб, если он признает себя виновным, однако настаивать на этом не станем. Несмотря на то, что в бюджете сети «Рамстор» не предусмотрена расходная статья за поврежденный товар»,- подчеркивает пиар-менеджер компании «Рамэнка» Елена Скальская.

Впрочем, при гибели дорогого товара магазин уже не будет так расположен к великодушным жестам, как при утрате пары пакетов молока. Пресс-секретарь компании «М.Видео» Надежда Киселева рассказала, что в магазинах этой сети были случаи, когда оставленные без присмотра дети посетителей разбивали дорогую оргтехнику. И всегда, по словам госпожи Киселевой, «родители признавали свою вину и соглашались возместить ущерб».

Многие магазины, и «М.Видео» в том числе, страхуют дорогостоящий товар. Но и при наличии страховки двойная компенсация за разбитую плазменную панель (и от признавшего свою вину посетителя, и от страховой компании) магазину не светит.

Просто после наступления страхового случая магазин составляет акт, в котором гражданин подтверждает свою вину в гибели товара, и передает документ в страховую компанию. Она платит магазину компенсацию и начинает процесс по взиманию денег с несостоявшегося покупателя.

Если же прийти к соглашению не удается, конечной инстанцией остается как всегда суд. Когда покупатель отказывается платить, а магазин хочет взыскать ущерб, затевать тяжбу придется торговой организации. И она, конечно, взвесит, стоит ли овчинка выделки.

Поэтому, заметил адвокат адвокатской конторы №13 МГКА Кирилл Яковлев, в большинстве случаев упрямство посетителя магазина - мол, подавайте на меня в суд, если хотите,- наверняка снизит активность администрации. Мало кому из торговых менеджеров надо, чтобы в ходе разбирательства всплыло несоблюдение каких-то из многочисленных норм раскладки товаров, параметров полок и т. д.

Впрочем, если магазин уверен в своей правоте, а разбито что-то ценное, он может и не испугаться долгого и дорогого процесса. Так или иначе, оценивая степень своей вины в порче товара, нужно понять, какие у вас, помимо собственных ощущений, имеются доказательства.

Администрация магазина, если гражданин отказывается от оплаты поврежденного товара на месте, скорее всего, станет составлять акт о случившемся. Он понадобится если не для суда, то для бухгалтерии магазина. Имейте в виду, что продавцы могут пойти на хитрость.

«Скорее всего, у вас потребуют документы - ваши данные нужны для составления иска в суд. Советую не давать паспорт в руки сотруднику магазина: хоть это и незаконно, но он может его отобрать в залог. Лучше просто продиктовать свои данные»,- говорит советник по правовым вопросам юридической компании «Лига Профессионалов» Александр Кортесс.

Кстати, этот «диктант» - дело добровольное. Требовать документы может только сотрудник милиции, но не охрана или продавцы.

Если вы убеждены в своей невиновности, потребуйте вписать в акт ваши соображения о причинах происшедшего - тот самый мокрый пол, коробки в проходе и прочее. Опишите, рекомендует Кортесс, свои моральные переживания и физические повреждения, если таковые имеются, ведь падающая груда банок не только пугает человека, но может и ушибить.

А главное, постарайтесь взять телефоны минимум у двух свидетелей происшедшего. Ими, конечно, скорее захотят стать другие посетители магазина, чем продавцы. «Имейте в виду, что магазин наверняка сможет привести в суд своих свидетелей-сотрудников, а зачастую и предоставить видеозапись инцидента»,- предупреждает Александр Кортесс.

Не нужно пытаться, манкируя разбирательством, гордо покинуть место происшествия. Если сотрудники ЧОПа попробуют вас задержать, то будут правы. У охранников будет такой аргумент против ваших возражений: вы уронили товар намеренно, то есть совершили посягательство на собственность.

Другое дело, что охранники могут останавливать вас только аккуратно и уважительно. «Если они действуют грубо, напомните им ст. 203 Уголовного кодекса РФ («Превышение полномочий служащими частных охранных или детективных служб»), которая предусматривает наказание в виде лишения свободы вплоть до семи лет»,- советует адвокат Кирилл Яковлев.

Нужно учесть и еще одну правовую тонкость. После того как вы заплатили за поврежденный или погибший товар, он стал вашей собственностью. И, казалось бы, апеллируя к ст. 18 закона о защите прав потребителей («Последствия продажи товара ненадлежащего качества»), вы можете потребовать обмена очевидно некачественного товара на аналогичный, уже хороший.

Но в ситуациях с оплатой испорченного товара эти положения не работают. «При подобной оплате товара гражданин не становится покупателем, он - ответчик. Очевидно, что на «купленный» таким образом ноутбук магазин имеет полное право не давать гарантии»,- рассказывает ИП Максим Домбровицкий.

Эта норма закрепляется и документально. «Возмещение оформляется не чеком, а приходным кассовым ордером, в котором указывается причина выплаты»,- уточнил ИП Алексей Тихомиров. Кроме того, отмечает Максим Домбровицкий, требование гражданина, который, скажем, разбил и оплатил банку с корнишонами, помыть огурцы и сложить их в чистый пакетик, магазин выполнять не будет. Это требование можно трактовать как злоупотребление правом - шикану. Таким термином ст. 10 ГК РФ называет действие, осуществляемое исключительно с намерением причинить вред.

Зато и посетителя не заставят убрать за собой, например, бутылочные осколки и вытереть разлитое молоко. Даже если предположить, что в суде магазин докажет, что грязь нанесла ему ущерб (скажем, потребовалось платить уборщице) - от гражданина потребуют не браться за тряпку, а погасить эти расходы. В реальности, конечно, ни одна уважающая себя торговая точка усердствовать в таком крохоборстве не станет.

Классификация покупателей в маркетинге

Ключом к пониманию искусства продаж является понимание хода мыслей потенциального покупателя. Получая доступ к процессу мышления покупателей, вы получаете возможность продавать им именно то, что они желают купить. И принимая во внимание, что мы все в той или иной степени потребители, это не столь сложно, как кажется.

Фактически, как только вы изучите различные типы покупателей, вам станет легче предугадывать их потребности и решающие моменты в процессе принятия ими решений в пользу выбора того или иного товара.

  Психологические типы покупателей

Совершение покупок - часть нашей жизни. Только для кого-то это своего рода пытка, а для кого-то - настоящее развлечение. Психологи выделяют несколько типов потребителей, поведение которых в корне различается.

    Эмоциональный покупатель

За редким исключением, эмоциональные покупатели - это женщины. Такие люди зачастую не планируют свой поход в магазин и совершают спонтанные покупки. Им доставляет удовольствие сам факт шопинга, неважно, что при этом куплено. Эмоциональные покупатели вообще легко относятся к деньгам и незапланированным тратам. Минусом такого подхода к шопингу являются финансовые бреши, которые могут образоваться после приобретения ненужной вещи. Психологи считают, что изменить привычки сходу не получится.

У эмоциональных покупателей можно найти несколько практически идентичных вещей. В таком случае на помощь придут сайты с бесплатными объявлениями, например, «Из рук в руки». Очередную пару туфель или сумочку можно продать людям, которым она нужнее.

    Рациональный покупатель

Рациональный покупатель совершает покупки вдумчиво. Перед приобретением чего-либо он тратит много времени и сил, чтобы найти вариант, который его не разочарует. Такие люди не поддаются эмоциям, им не свойственно «влюбляться» в вещь с первого взгляда. Важную роль в выборе играет соотношение цены и качества продукции.

Ошибочно мнение, что вдумчивый покупатель не любит ходить по магазинам. Просто перед покупкой он изучает характеристики товара в интернет-магазине, сравнивая цены. Наиболее выгодные предложения представлены на сайтах с бесплатными объявлениями.

    Пассивный покупатель

Для пассивного покупателя поход в магазин - случай крайней необходимости. Для таких покупателей главное - найти качественную вещь, которая будет выполнять все заявленные функции. Яркий дизайн и креативная упаковка не влияют на принятие окончательного решения. Лучший вариант шопинга для пассивного покупателя - совершение покупок через интернет.

  Типы покупателей по способу принятия решения

Чтобы получить представление о решающих или критических моментах в процессе принятия ими решений, в первую очередь, необходимо и важно рассмотреть каждый тип покупателей в отдельности.

    Деловой покупатель

Само название говорит о том, что презентация для такого покупателя не должна содержать общих фраз. Такому покупателю нужен результат и его интересуют только факты.

Делового покупателя интересует: сколько стоит продукт, какую прибыль он получит в результате покупки, какие будут гарантии (самое главное, чем Вы можете это доказать).

Как правило, у делового покупателя нет времени выслушивать незначительные пояснения, его интересует, насколько подходит ему этот продукт. Это он узнает из тех фактов, которые агент предоставит в ходе презентации.

Основной принцип делового покупателя: давайте поскорее с этим покончим. Поэтому, презентация агента должна быть построена в деловом стиле, и сразу переходить к делу.

В отличие от аналитического покупателя, деловой тип не будет ничего анализировать. Он принимает решение здесь и сейчас, другого времени на это у него не будет.

Деловой покупатель будет суетлив и захочет рассмотреть несколько позиций продукта сразу, поэтому агенту лучше сразу к этому перейти. Он не будет понапрасну болтать, ему нужно сразу узнать, что Вы предлагаете.

Деловой покупатель - это предприниматели, менеджеры по продажам, руководящие работники на производстве и т.д.

    Экономичный покупатель

Экономичный покупатель - этот тип покупателя основное внимание уделяет цене товара. Их цель состоит в том, чтобы получить максимальную пользу за выплаченные деньги, и часто такие покупатели готовы очень далеко ездить ради возможности сэкономить. Заманить таких покупателей в магазин можно с помощью распродажи, но чтобы сохранить их, необходимо поддерживать низкие цены за хороший товар.

    Персонифицированный покупатель

Персонифицированный покупатель - самый приятный в работе клиент. К ним относятся люди, которые получают удовольствие от процесса покупок и наслаждаются общением с торговым персоналом. Их больше всего привлекает качество обслуживания клиентов, и они точно знают, чего хотят.

    Этичный покупатель

Этичный покупатель - такие потребители по личным этическим принципам избегают посещения определенных магазинов и компаний. Если в вашем магазине имеются товары, которые они считают неэтичными, они у вас покупать не станут. Привлечь этих покупателей позволит тесная коммуникация с вашими поставщиками и тщательный выбор ассортимента товаров.

    Безразличный покупатель

Безразличный покупатель - такие покупатели, как правило, в целом не любят делать покупки и часто выбирают самый удобный магазин. Процесс совершения покупок часто бывает утомительным и хлопотливым, поэтому этот тип покупателей можно привлечь за счет быстрого и высокого качества обслуживания.

  Типы покупателей по эмоциональному состоянию

Существуют виды покупателей несколько иной направленности. То есть их различают по эмоциональной чувствительности.

Эти типы покупателей как бы основные. Но между каждой категорией есть множество покупателей, которые могут менять свое психологическое состояние: навязчивые, агрессивные, самоуверенные, подозрительные и так далее. Современная торговля также делит покупателей по возрасту и полу. Такое сегментирование покупателей в современной торговле относят к психографическому.

    Покупатель необщительный

Чаще всего это тихие и сдержанные люди. Они плохо понимают юмор и очень болезненно реагируют на различные замечания со стороны продавца.

    Покупатель застенчивый

Сентиментальный человек, очень тонко чувствующий товар. Обладает несколькими отрицательными качествами: не терпит ничьих советов, так как всегда уверен в своей правоте. Отличительными чертами является постоянная нервозность и возбужденность.

    Покупатель добродушный

Такие люди всегда внимательно слушают советы продавца и следуют им. Они верят всему, что слышат, иногда покупая товар из-за боязни оскорбить продавца недоверием.

  Типы покупателей по лояльности к торговой точке

Для розницы сейчас определенно неплохие времена. По результатам многочисленных исследований прослойка среднего класса в России увеличивается, то есть растет количество покупателей, имеющих стабильный высокий доход и желающих его потратить. Единственная проблема состоит в том, что покупатель успел привыкнуть к разнообразию товаров, к качественному обслуживанию, к дополнительным услугам и определенному уровню сервиса.

Он точно знает, чего хочет, и успешно определяет места, где ему могут это предоставить. И в то время как он гордо шествует между прилавков, наполняя потребительскую корзину, владельцы розничных магазинов ломают головы над тем, как завоевать так называемую покупательскую лояльность.

Покупательскую лояльность можно определить как положительное отношение покупателя к тому или иному продукту, марке, магазину, услуге и т.д., которое хотя и является следствием значимых для покупателя факторов, лежит скорее в эмоциональной сфере.

Следует понимать, что на степень лояльности потребителя к торговой марке товара розничный продавец почти не может повлиять. Поскольку основное значение здесь играет качество товара в широком смысле слова, включающее не только качество как таковое, но и упаковку, расфасовку, рекламу и прочее.

Такую лояльность в большинстве случаев формирует производитель и дистрибуторы. Что же касается лояльности покупателя по отношению к самому месту продажи, т.е. магазину, то тут для розничного торговца открывается широкий простор для деятельности. Далее речь идет о покупательской лояльности применительно только к предприятиям розничной торговли.

Покупательскую лояльность часто путают с удовлетворенностью. Удовлетворенность появляется, когда покупатель доволен и не жалеет о потраченных деньгах. Ему понравились цены в магазине, товар оказался высокого качества, а продавщица улыбалась. Но получив удовлетворение от покупки в магазине, клиент не обязательно станет лояльным или придет в этот магазин еще раз.

Можно сказать, что лояльный покупатель - это всегда удовлетворенный покупатель, но удовлетворенный покупатель не всегда лоялен. Хотя удовлетворенность покупателя - первый шаг на пути к завоеванию его лояльности. Часто кажется, что буквально еще пара штрихов - и покупатель будет посещать только мой магазин.

Есть еще одна опасность на пути к покупательской лояльности. Это так называемая ложная лояльность. Сложность ее состоит в том, что такое поведение покупателя зачастую принимается продавцами как проявление лояльности - покупатель посещает магазин и совершает покупки.

Можно выделить несколько причин, почему покупатель не «уходит», но при этом остается безразличным к магазину:

- нет хорошей альтернативы. Когда магазин является единственным магазином данной специфики в районе, покупать будут в нем (но только до тех пор, пока не появится что-то лучшее);

- нет существенной разницы между магазинами, поэтому нет причины менять привычку;

- желание избежать обмана или иных негативных факторов. От покупок в других магазинах удерживает страх приобретения некачественных товаров или вероятность плохого сервиса («а вдруг там меня обманут?»);

- магазин так себе, но зато можно купить все. Многие покупатели предпочитают магазин, где можно купить и продукты, и бытовую химию, даже по более высоким ценам, чем обходить несколько узкопрофильных магазинов;

- магазин предлагает лучшие финансовые условия для покупки. Накопительные уступки в цене и другие специальные предложения могут привлечь внимание к магазину, но лояльным покупатель от этого не станет.

Итак, что же такое лояльность? Лояльность - от английского слова loyal (верный, преданный) - это, прежде всего, положительное отношение покупателя к магазину. Лояльность - это эмоция клиента, который приходит в этот магазин, несмотря на наличие других, финансово более выгодных предложений на рынке.

В этом и заключается ее основное отличие от удовлетворенности - лояльность это отнюдь не рациональная оценка магазина, а следствие неких, часто бессознательно воспринимаемых, факторов. Ведь когда покупатель лоялен, он может простить и более высокие цены, и отдельные погрешности в обслуживании.

Лояльный покупатель - тот, который положительно относится к магазину. Причем его мнение «магазин нравится» часто носит обобщенный характер. Спросите его «почему?», и большинство не сможет дать вразумительный ответ.

То есть, лояльный покупатель:

- всегда простит отдельные погрешности в виде временного ремонта или единичный случай плохого настроения у продавца;

- активно рекомендует магазин другим и приводит в магазин своих друзей и родственников;

- мало чувствителен к снижению цен у конкурентов и к их иным мероприятиям по стимулированию сбыта.

В рознице можно выделить пять групп покупателей.

    Потенциальный покупатель

Потенциальный покупатель - человек, который не видит потребности в посещении данного магазина или посещает магазин конкурента.

Потенциальные покупатели (потенциальные клиенты) - все имеющие возможность и способность купить товары и(или) услуги ни разу не приобретавшие их, а так же те, кто прекратил покупку товаров и(или) услуг по тем или иным причинам, но сохранившие возможность их приобретения.

Потенциальный покупатель - это частное лицо или представитель юридического лица, продемонстрировавший готовность вместе с вами переходить с этапа на этап цикла продаж и делать это в рамках ваших «обычных» бизнес-процессов: покупать и оплачивать по согласованным ценам, в определенные сроки и по схемам сделок, принятым на рынке и бизнес-процессами продавца.

Потенциальный клиент характеризуется:

- финансовой возможностью совершать сделки по покупке;

- возможностью к совершению сделок по покупке на регулярной основе;

- возможностью к росту числа покупок;

- возможностью диверсификации покупаемого товара.

Потенциальный клиент (в контексте потенциальный партнер, потенциальный дилер, потенциальный дистрибьютор) - клиент обладающий совокупной способностью осуществлять на утвержденных контрактом условиях производственно-экономическую деятельность, закупать продукцию, товары, услуги, осуществлять точно и в срок товарную логистику, удовлетворять запросы потребителей, продвигать продукцию, товары, услуги, обеспечивать тем самым планы поставщика по развитию, обеспечивать доход поставщика.

    Новый или случайный покупатель

Новый или случайный покупатель - зашел в магазин просто так, попробовать. Или по каким-то причинам не смог добраться до привычного магазина.

    Покупатель без предпочтений

Покупатель - покупает в данном магазине довольно часто, но активно рассматривает и другие магазины. Это может оказаться проявлением ложной лояльности или удовлетворенности товаром и процессом покупки.

    Постоянный покупатель

Постоянный покупатель - покупает в данном магазине чаще всего, т.к. удовлетворен товаром и процессом покупки.

Таких покупателей в магазинах уже знают в лицо, что делает процесс покупки более приятным. Кроме этого ряд магазинов предоставляет покупателям карточки "постоянного покупателя". Используя карточку при покупке (без использования кредита), постоянный покупатель получает скидку на покупку в размере от пяти до 30 и более процентов.

Кроме этого, во многих интернет-магазинах заказы постоянных покупателей имеют приоритет, им предоставляются льготы, а так же совершая очередную покупку, покупатель может получить подарок.

Постоянный покупатель еще не является лояльным покупателем, но уже может им стать, таким образом, правильно организованное торговое предприятие должно прикладывать все усилия к тому, чтобы покупатели из случайных становились лояльными, то есть приобретающими товар только в этом магазине.

Постоянными покупателями так же могут становиться люди, которые по ряду причин вынуждены делать покупки именно в этом магазине (близость к дому, ограниченное количество торговых точек и т.д.), вне зависимости от степени их удовлетворенности качеством товара и обслуживанием. В этой ситуации постоянный покупатель, хоть и является постоянным, никакой лояльности по отношению к магазину не имеет - он постоянный вынужденно.

    Лояльный покупатель

Приверженец - то есть лояльный покупатель. Лояльный покупатель, это человек, положительно относящийся к определенному продукту, торговой марке, магазину и т.д. И хотя изменить отношение покупателя к знаменитым торговым маркам у Вас не получится, а вот изменить его отношение к Вашему продуктовому магазину есть все возможности.

Это человек, который постоянно покупает товары в Вашем продуктовом магазине. Он не реагирует на предложения соседних магазинов о снижении цены, а все равно приходит в Ваш магазин и рекомендует его своим друзьям.

Лояльный покупатель:

- слабо реагирует на снижение цен и другие акции в ближайших магазинах;

- не обижается на небольшие недоработки в обслуживании;

- рекламирует Ваш продуктовый магазин среди своих знакомых с лучшей стороны.

  Типы покупателей по реагированию на товар

Виды поведения покупателей различают несколько аспектов реагирования на появившийся в продаже товар. Здесь следует отметить новаторов, активистов, прогрессивных покупателей, материалистов и, наконец, консерваторов.

    Покупатель-новатор

Новаторы первыми реагируют на всякие новинки, тем самым, как бы самоутверждаясь в своих и чужих глазах. Для них важна любая информация для покупателей. Они обращают на себя внимание покупкой различных новинок, оригинальной одеждой и другими.

    Покупатель-активист

Активисты часто делают поспешные покупки, следуя за увиденной или услышанной рекламе.

    Прогрессивный покупатель

Прогрессивные покупатели наиболее распространенный тип. Они покупают только тогда, когда товар уже становится популярным и распространенным.

    Покупатель-материалист

Материалисты несколько по-другому подходят к покупкам: покупают только уже когда товар выходит из моды. Консерваторы вообще не воспринимают никаких новинок и покупают только те товары, которые себя хорошо зарекомендовали.

Изучив все типы поведения покупателей, продавец будет хорошо подготовлен и добьется успеха.

  Типы покупательского поведения

Любое поведение покупателя объясняется его решением о необходимости покупки. Более дорогая и большая покупка требует основательного подхода, и в принятии такого решения участвует уже не один человек. Исходя из поведенческих критерий, Г. Ассель, автор учебника по маркетингу для Вузов, выделяет 4 типа покупателей.

    Комплексное поведение покупателя

О таком поведении заходит речь в случаях покупок очень дорогих товаров. Такие покупки делаются редко и требуют особого решения. Как правило, покупатель не имеет достаточной информации о товаре и ему требуются дополнительные сведения. Производители понимают это и разрабатывают специальные стратегии ознакомления с информацией через средства печати и телевидения.

    Потребительское поведение покупателя

Поведение потребительское, призванное сглаживать диссонанс. Частенько, процесс покупки основан на высоком вовлечении потребителя. И он, заинтересованный в ней, не всегда видит разницу между производителями и качеством вещи.

Это поведение, отличающее основные типы покупателей, подразумевает долгие походы по магазинам с целью сравнения товаров. В итоге, купит он быстро, но будет испытывать чувство неудовлетворенности, если заметит какие-то недостатки или услышит отрицательные отзывы. Но теперь он будет внимательно искать информацию, которая оправдает его выбор.

    Привычное поведение покупателя

Привычное поведение - это психологические типы покупателей, покупающие товары с низкой степенью вовлечения, например, соли или спичек. В этом случае не нужна никакая дополнительная информация, не надо сравнивать товар разных производителей и принимать решения. Играет роль реклама, которую производители используют для своего товара.

    Поведение покупателей, нацеленное на широкий выбор товаров

Поведение покупателей, нацеленное на широкий выбор товаров, характеризует низкую степень вовлеченности покупателей, но, при этом, существует большая разница между производителями и марками товаров. Как пример, можно использовать краску для волос.

Целевой покупатель испытывает желание попробовать разные марки не из-за неудовольствия качеством, а из-за желания попробовать что-то новое. Эти четыре типа покупателей являются основными на данный момент.

Идеальный покупатель, или Buyer Persona

Большинство специалистов по входящему маркетингу определяют buyer personas как своего рода «вымышленного» персонажа, который олицетворяет собирательный образ «идеального покупателя». При создании buyer personas маркетологи обычно опираются на анализ поведения существующих клиентов, а также на прогнозы, касающиеся возрастных особенностей, психологии, мотивации и желаний потенциальных покупателей.

Портрет покупателя несет в себе глубокий смысл: он помогает согласовывать маркетинговую стратегию с текущей ситуацией, в связи с чем знание целевой аудитории является самым важным условием создания успешного продукта.

  Польза образа идеального покупателя

Работает ли ваша компания по системе B2B, B2C или является некоммерческой организацией - особой разницы нет, так как образ покупателя должен наполнять смыслом все, что вы делаете. Перечислим 10 неопровержимых доказательств, убеждающих, что buyer personas вам просто необходим.

    Важность образа покупателя для входящего маркетинга

Как владелец бизнеса или маркетолог, вы наверняка уже знаете, что недостаточно просто привлечь посетителей на сайт: это должны быть правильные посетители. Идеальный покупатель - это ваш потенциальный клиент. Именно его вы хотите заинтересовать, заключить с ним сделку и удовлетворить его желания. Ваш сайт создавался для него, весь ваш удивительный контент и «призывы к действию» - тоже предназначаются ему.

    Образ покупателя положительно влияет на качество лидов

Знание потребностей своего идеального покупателя, какой контент он предпочитает и где он его ищет, позволит собрать такие маркетинговые материалы, которые максимально подойдут под эти параметры.

Используйте информацию о вашем целевом клиенте для поддержания эффективной обратной связи посредством электронной почты и работайте над совершенствованием программ «выращивания лидов», нацеленных на различные группы потенциальных покупателей.

Чем качественнее лиды, тем легче они проходят через все нюансы предложения, позволяя вам быстрее реагировать на все их нужды и оставаться на первом месте среди других компаний.

    Образ покупателя помогает расставить приоритеты

Когда отдел продаж осведомлен о buyer personas, это приводит к стратегическому пониманию того, что представляет из себя идеальный клиент вашего бизнеса.

В свою очередь, это помогает расставить приоритеты при оценке аудитории, благодаря чему продавцы могут сосредотачивать свое внимание на тех, кто полностью соответствует образу вашего покупателя.

    Образ покупателя определяет, где клиент проводит время онлайн

Наличие buyer personas дает возможность лучше разобраться в вашем идеальном покупателе - его «болевых точках», проблемах, интересах, а также где он любит проводить время в сети.

Эти знания помогут вам отточить свои маркетинговые усилия и направить их туда, где они будут вероятнее всего замечены вашими потенциальными покупателями. Нет смысла размещать опросник в Фейсбук, если ваша аудитория «обитает» Вконтакте, и наоборот.

    Образ покупателя направляет развитие бизнеса

Если вы определитесь с тем, чего хочет ваш идеальный покупатель, то сможете создать такой продукт или сервис, который люди действительно захотят приобрести. Знание аудитории способствует разработке предложения, удовлетворяющего все желания клиентов.

Это ставит вас в гораздо более выгодное положение с точки зрения лояльности покупателей и долгосрочного сотрудничества.

    Образ покупателя позволяет создать подходящий контент

Входящий маркетинг будет работать только в том случае, если вы разместите на сайте контент, представляющий ценность для вашего покупателя.

Чем лучше вы поймете вашего идеального клиента, тем легче вам будет создать подходящий контент - способный не только заинтересовать посетителя, но и привести к реальной сделке.

    Образ покупателя помогает выработать единую стратегию

После формирования образа покупателя и понимания его стратегической ценности, убедитесь, что и все остальные члены вашей команды столь же хорошо справились с этой задачей.

Когда все сотрудники компании осознают важность использования buyer personas, это задает направление действиям и ведет к стратегическому выравниванию приоритетов вашего бизнеса.

    Образ покупателя вызывает доверие посетителей

Создание контента с учетом образа идеального покупателя говорит о том, что ваша компания клиентоориентирована. Это самый лучший способ показать, что вы действительно думаете о проблемах ваших покупателей, а не только о том, что волнует вас.

Возможно, сейчас ваши посетители не заинтересованы в покупке, но такой подход вызывает неподдельный интерес и доверие к вашему бренду, увеличивая вероятность того, что они обратятся именно к вам, когда «созреют» для покупки.

    Образ покупателя способствует глобализации маркетинга

Популяризация крупных брендов и ставшая доступной благодаря интернету возможность мировой торговли сделала региональные предпочтения покупателей намного более важной и сложной задачей.

Разработка нескольких buyer personas с учетом региональных и культурных различий позволит вам взаимодействовать с вашими клиентами наиболее приемлемым для них способом, параллельно обеспечивая более грамотную работу отдела продаж и службы поддержки клиентов.

    Образ покупателя выгодно отличает от конкурентов

Помимо всех уже перечисленных преимуществ, проведение исследований и анализов, необходимых для создания образа покупателя, выгодно отличает вас от ваших конкурентов, которые не находят нужным тратить время на подобные мероприятия.

Вместо того, чтобы зря сотрясать воздух, вы на деле сможете продемонстрировать, что ваша компания держит слово и выполняет свои обещания.

  Создание образа идеального покупателя

Несмотря на то, что у каждой компании должен быть свой образ идеального покупателя, тем не менее, существует несколько универсальных черт, свойственных любому buyer personas. Перечислим шаги, которые необходимо совершить на пути к его формированию.

    Вопросы для создания образа покупателя

В качестве «точки отсчета» при создании образа покупателя начните с составления списка вопросов для выявления как общей информации, так и более сложных тем. Среди базовых вопросов можно выделить следующие:

- профессия;

- компания;

- цели;

- проблемы;

- источники вдохновения;

- личная ситуация;

- покупательские предпочтения.

Более специфические вопросы могут включать в себя: «Как вы проводите ваш обычный день?», «Как вы измеряете свой успех?», «Где именно вы ищете информацию в интернете?» и пр.

Советуем рассматривать вышеприведенные примеры в качестве необходимого минимума - для более точного образа вам потребуется добавить несколько характерных вопросов и, возможно, даже напрямую пообщаться с вашей целевой аудиторией.

    Способ изучения образа покупателя

Этот шаг включает в себя поиск метода исследования, с помощью которого вы сможете опросить ваших текущих покупателей и получить обратную связь.

Возможно, вы также захотите узнать мнение своих коллег или пробежаться по базе контактов, чтобы выяснить, как люди находят и воспринимают ваш контент. Например, можно попробовать определить, какой контент предпочтительней и где клиентам удобнее взаимодействовать с ним (если они делятся вашей информацией в Twitter, но никак не проявляют себя на Фейсбук - это повод задуматься).

Если на данный момент вы не располагаете клиентской базой, можно использовать обоснованные догадки относительно поведения клиентов и доработать их позже, уже при наличии базы.

    Сбор данных насчет образа покупателя

Храните всю информацию в одном месте, например, используя электронные таблицы Excel. Это позволит вам накапливать и группировать схожие тенденции среди ответов одной категории покупателей, или buyer personas.

Так, если вы являетесь агентством по продаже автомобилей, то можете озаглавить одно из исследований «Кельвин-Элитная Машина» (Luxury Car Calvin), куда вы сохраните ответы, полученные от покупателей дорогих машин.

Обычно это мужчина или женщина с хорошим достатком, профессионал высокого уровня в возрасте от 35 до 55 лет. Он или она может жить в пригороде, любить готовку, чтение, вино и времяпрепровождение с семьей. Более того, у него или нее может быть аккаунт на Фейсбук, зарегистрированный пару лет назад, а также аккаунт на LinkedIn, куда он или она заходит гораздо чаще, потому что данная социальная платформа была создана для бизнеса и т. д.

Исследования могут показать различную информацию, ваша задача - ее сохранить и правильно проанализировать.

    Использование проверенных методов создания образа покупателя

Теперь, когда пришло время для создания вашего buyer personas, мы можем предложить вам в помощь несколько полезных советов:

- фокусируйтесь на мотивах, стоящих за поведением: почему, а не что делают люди;

- не забывайте, что даже если образ покупателя вымышленный, он максимально приближен к реальности и отражает среднее арифметическое всех опрошенных вами клиентов;

- выберите один главный образ, остальные сделайте второстепенными;

- расскажите историю своего покупателя: возьмите полученные вами сведения и переделайте их в полноценный рассказ о том, что за человек ваш идеальный клиент, где он работает, сколько ему лет, какие у него «болевые точки», почему он ищет информацию на конкретных сайтах и какую роль играет его поведение в общей оценке качества ваших товаров и услуг.

    Совершенствование образа идеального покупателя

Как только вы определили, что из себя представляет ваш buyer personas, постарайтесь ознакомить с ним всю вашу команду, чтобы услышать отзывы и необходимые уточнения. В идеале, образ покупателя должен пересматриваться и обновляться каждые 90 дней.

Отредактируйте контент своих ресурсов: сайтов и лендингов, согласно образу покупателя, например, посты в блоге, отвечающие на вопросы и проблемы клиентов. Убедитесь в том, что эта информация резонирует с аудиторией и получает ожидаемую реакцию от посетителей. Обновляйте и модифицируйте ваш образ, опираясь на комментарии в блоге или группе в социальных сетях.

Используйте лид-формы, чтобы получать обратную связь от ваших посетителей, и анализируйте полученные данные на предмет наличия схожих тенденций. К примеру, если ваши B2B-клиенты отличаются размером компании, не забудьте включить в форму вопрос о размере предприятия.

Чем более значимую информацию вы сможете выяснить с помощью форм, тем более точный образ нового посетителя будет вам доступен. Однако, стоит аккуратнее обращаться с тем, что вы считаете важным, так как наличие большого количества вопросов в форме может привести к уменьшению конверсии.

Знание того, как правильно создавать образ покупателя и воплощать его в жизнь - залог успешного маркетинга и бизнеса в целом.

Стратегия привлечения покупателей

Стратегия привлечения покупателей - маркетинговая стратегия, при которой создается покупательский спрос на определенный продукт или его определенную марку. Привлечение покупателей главным образом осуществляется с помощью рекламы.

Стратегия привлечения потребителей - это тонкий инструмент функционального уровня, призванный выделять целевые группы потенциальных покупателей с учетом совокупных критериев и признаков. Успех данной стратегии способствует выработке системного подхода к управлению маркетингом.

  Стадии готовности покупателя к покупке

Шесть стадий принятия решения, которые обычно проходит потребитель на пути к совершению покупки, - осведомленность, знание, симпатия, предпочтение, убежденность, покупка. Для эффективной работы продавец должен знать, на какой стадии готовности находится потребитель его целевого рынка и на какую стадию он должен быть переведен. На основании такой информации продавец сможет установить правильные цели своего плана маркетинга.

    Осведомленность покупателя о товаре

Осведомленность - продавец должен уметь оценить осведомленность потребителей о продукции и провести кампанию по формированию потребительской осведомленности.

    Знание покупателя о товаре

Знание - потребители могут быть осведомлены о товаре, но знать о нем очень мало. В этом случае задачей маркетинговой кампании является распространение знаний о товаре.

    Расположение покупателя к товару

Симпатия - потребители уже знают о товаре, и нужно расположить их к нему.

    Предпочтение покупателем товара другим товарам

Предпочтение - потребителям нравится товар, но они не предпочитают его другим товарам, следовательно, должны рекламироваться положительные качества товара.

    Убежденность покупателя в необходимости покупки

Убежденность - потребители могут предпочитать товар, но не быть убежденными в необходимости его покупки, в этом случае продавец должен стремиться создать убежденность в том, что покупка товара - правильный поступок.

    Осуществление покупателем покупки

Покупка - потребитель может иметь убежденность относительно товара, но не может практически осуществить покупку, в этом случае продавец должен помочь ему сделать этот последний шаг, используя такие маркетинговые методы, как пробная покупка, премиальное предложение покупки или предложение покупки по сниженной цене.

Стадии готовности покупателя являются важными факторами при составлении любого плана маркетинга, который в то же время должен оставаться гибким, для того чтобы его можно было изменить в соответствии с изменяющимся распределением стадий готовности потребителя.

  Цена привлечения покупателей

Цена привлечения клиентов была и остается одним из важнейших показателей эффективности и универсальным фактором оценки всех маркетинговых мероприятий. Необходимо так построить стратегию, чтобы общий ежемесячный бюджет находился в рамках финансовых возможностей, обеспечивая при этом максимальное количество обращений потенциальных заказчиков.

По этому же принципу работает и интернет-реклама. Однако от традиционных методов (СМИ, наружка и т.п.) она отличается в лучшую сторону по показателю, который вынесен в заголовок статьи - стоимости привлечения клиента. Вместе с тем, не стоит воспринимать интернет-рекламу как нечто единое. Это различные методики, каждая из которых должна применяться для достижения конкретных целей.

В данном материале мы попытаемся сравнить две самые популярные и известные технологии интернет-рекламы, а в качестве «контрольного объекта» возьмем данные по одной из традиционных методик (рекламу в журнале). Источником данных для этого мини-исследования стала рекламная кампания, проведенная специалистами агентства интернет-маркетинга Matik.

Клиент - крупная московская фирма, занимающаяся проектированием и установкой офисных перегородок. Следует отметить, что у пытливых читателей наверняка возникнут вопросы по поводу репрезентативности данных.

Первый вопрос: можно ли сравнивать эффективность методик, беря за основу только один показатель (точнее, два - общий ежемесячный бюджет и стоимость конечного клиента)? Ответ - да. Рекламная кампания была целевой, направленной на привлечение клиентов в рамках ограниченного бюджета. Брендинговые и прочие подобные задачи не ставились (хотя это не значит, что не выполнялись).

Второй вопрос: может ли проигрыш (забегаем вперед) рекламы в журнале и контекстной рекламы объясняться «человеческим фактором» - некачественным модулем, плохо составленными объявлениями и тому подобным? Ответ - нет. Специалисты Matik в данный момент ведут несколько десятков крупных контекстных рекламных кампаний. Их мастерство в этой области доказано множеством положительных результатов.

То же относится и к печатной рекламе - достаточно посмотреть портфолио, чтобы отпали всякие сомнения в компетентности дизайнеров и креативщиков агентства.

В ходе рекламной кампании было задействовано три рекламных канала (указаны в порядке запуска):

- контекстная реклама (23 дня);

- модуль в еженедельном журнале «На стол руководителю» (1 месяц);

- поисковое продвижение (8 месяцев).

Во избежание эффекта наложения для каждого рекламного канала использовался другой номер телефона: в печатной рекламе был указан один, на сайте во время контекстной кампании - другой, а после начала поискового продвижения номер на сайте заменили на новый. По времени кампании также не пересекались.

У всех клиентов в процессе первого телефонного разговора менеджеры уточняли источник контакта. Журнал «На стол руководителю» - это 30 тысяч экземпляров еженедельно, 88% которых попадает целевой аудитории (владельцам бизнесов, директорам, топ-менеджерам) благодаря собственной системе доставки.

Рекламный модуль был размещен 4 раза. Общие затраты - 60000 рублей. Количество звонков - 38. Стоимость звонка - 1578 рублей. Данная технология традиционно считается оптимальной для обеспечения стабильного потока качественной целевой аудитории на сайт, причем цена привлечения посетителя минимальна.

Данные нашего опыта подтверждают это. Общие затраты (за 8 месяцев, включая разовые инвестиции на этапе вывода сайта в «десятки» страниц выдачи поисковых машин по нужным запросам) - 640000 рублей. Количество посетителей сайта - 52800. Стоимость одного посетителя сайта - 12,2 рубля. Количество звонков - 1056. Стоимость одного звонка - 606 рублей.

Итак, поисковое продвижение лидирует по показателю стоимости: 606 рублей за звонок в такой высококонкурентной сфере, как офисные перегородки - это очень хороший результат. Не лишним будет заметить, что более 50 тысяч человек просмотрели сайт, что является мощным фактором брендинга. Ежемесячный бюджет поискового продвижения из-за высокой стоимости контекстной рекламы по данному кластеру запросов также оказался не выше, чем у прочих методов.

Очень важно отметить качество аудитории: хотя точные параметры составляют коммерческую тайну, менеджеры компании сообщили, что наибольший процент трансформации звонков в реальные заказы имел место в случае поискового продвижения.

Чуть менее качественной была аудитория контекстной рекламы, а звонки, полученные от рекламы в журнале, сделками заканчивались сравнительно редко. Итак, поисковое продвижение в который раз подтвердило свою репутацию лучшей методики для работы с высококонкурентными запросами.

Промышленный покупатель

На промышленном, как и на потребительском рынке как правило, предложение превышает спрос, а значит идет борьба за каждого конкретного потребителя. Здесь купить можно все в любое время, а продать бывает достаточно сложно. Поэтому производители и продавцы борются за своих настоящих и потенциальных покупателей.

С ростом объемов продаж, количества покупателей и рынков у продавцов возникает необходимость в изучении своих покупателей - кто они, их потребности, поведение при покупке, мотивация и т.д. Каждый продавец пытается, изучив потребителя, создать стандартную модель (правила поведения продавца), способствующую продажам.

Под промышленными покупателями понимаются все компании и организации, вступающие в отношения с производителями и продавцами с целью приобретения товаров и услуг.

Можно выделить следующие типы промышленных покупателей:

- промышленные предприятия;

- строительные организации;

- торговые (оптовые и розничные) компании;

- транспортные фирмы;

- предприятия непроизводственной сферы;

- органы государственной власти и организации;

- некоммерческие организации;

- частные лица, имеющие лицензии с правом осуществления различной коммерческой деятельности (агенты, брокеры, маклеры, нотариусы, юристы и т.д.).

Промышленные покупатели характеризуются своими размерами:

- по количеству занятых;

- по товарообороту или валовому доходу;

- по объему закупок ресурсов и т.п.

Кроме этого каждый покупатель характеризуется своей организационной структурой, сферой деятельности, уровнем квалификации персонала, репутацией и т.п.

Продавец должен четко представлять себе своих основных клиентов, их размеры и возможности, а также тенденции предпочтений и нужд. Все это необходимо для правильного понимания и расставления приоритетов и акцентов по обслуживанию тех или иных типов потребителей, по распределению ресурсов на поддержание и развитие коммуникаций с наиболее выгодными или перспективными покупателями.

Тайный, или таинственный покупатель

Тайный покупатель - это человек, совершающий визиты в различные точки продаж, рестораны, автозаправочные станции, отели, клиники и т.д., с целью оценки качества сервиса. Тайные покупатели осуществляют проверки согласно определенному сценарию, проводят наблюдение по заранее согласованным параметрам и оценивают уровень выполнения стандартов обслуживания.

Методика "тайный покупатель" применяется не только для того, чтобы выявить нарушения в обслуживании, которые допускает персонал компании, но и для того, чтобы поощрить самых лучших и добросовестных сотрудников.

Важное значение, придаваемое на предприятиях взаимоотношениям с покупателем, нашло отражение в концепции "управления покупателем", согласно которой для различных покупателей и групп покупателей разрабатывают особые программы маркетинга с учетом различий в проблемах и значимости отдельных категорий покупателей.

"Тайной покупкой" можно проверить всех и вся. Услугами "тайных покупателей" может воспользоваться любая компания, поставляющая на рынок услуги или товары. Чаще всего заказывают проверку качества обслуживания клиента и соблюдения корпоративных стандартов (униформа, рекламные материалы, стиль оформления помещения).

Востребованной услугой является и "поход к конкуренту", чтобы выявить сильные и слабые стороны в его работе. По сути, это единственный легальный способ наблюдения за движениями конкурирующих фирм.

Кроме проверки продавцов востребована услуга по оценке деятельности отдела безопасности компании, проще говоря, охранников магазина или супермаркета. Задачей "тайных покупателей" в таком случае становится хищение товара и вынос его за пределы магазина. Бывает, что охранники даже поколачивают незадачливых спецпокупателей, несмотря на наличие у них письма с подписью руководства о проводимой акции.

Крупные компании-производители присылают "тайных покупателей" в магазины и супермаркеты для выявления лояльности к их брэнду. Выясняется, рекомендуют ли его покупателям, есть ли у продавцов достаточно информации о нем и т. д. Как правило, у таких компаний существует практика премирования продавцов, благожелательно настроенных к брэнду. Если "тайному покупателю" по описанным параметрам товара рекомендуют "правильный" брэнд, то он раскрывает свое инкогнито и премирует такого продавца.

Еще один параметр, по которому может быть проверен персонал компании, - это честность. У руководства не всегда есть возможность полностью контролировать работу среднего менеджерского звена, через которое проходят финансовые потоки. Например, можно получить откат от выгодного поставщика или занизить полученную сумму от продажи товара, оформив левый документ и положив разницу в карман.

На честность проверяются не только сотрудники, но и сами фирмы. Например, компания Microsoft в рамках борьбы с распространением нелицензионных своих программ провела акцию mystery shopping в магазинах, торгующих компьютерами и устанавливающих на них программное обеспечение.

Если продавец по просьбе "тайного покупателя" соглашался установить ему ПО "подешевле" - с пиратского диска, то вскоре следовала проверка магазина официальными органами на предмет соблюдения авторских прав Microsoft. Если поначалу около 60% продавцов были готовы к установке пиратских версий, то позднее, после проверок, этот показатель сократился до 20%.

За "тайными покупателями" необязательно обращаться в агентство, контроль можно осуществлять и самостоятельно, но, как правило, в таких случаях информацию о готовящемся рейде не удается удержать в секрете, да и проверяющих уже очень скоро сотрудники будут узнавать в лицо.

Использовать же в качестве "тайных" настоящих покупателей путем их опроса тоже не всегда удобно. Опросы отнимают много времени у персонала и покупателя, к тому же информация может быть неполной. Случайный покупатель ведь не знает, какой стандарт обслуживания должен привлечь особое внимание, поэтому может и не заметить нарушений.

Хотя потенциальное количество заказчиков услуги mystery shopping практически ничем не ограничивается, говорить о ее высокой востребованности в Российской Федерации пока не приходится. Но, по мнению всех участников опроса, интерес к "тайным покупателям" определенно растет.

Годовой оборот рынка mystery shopping в США составляет свыше $600 млн. и каждый год подрастает на 10 - 15% (по данным MSPA). В среднем за год там совершается около 8 млн. "тайных покупок". По объемам рынка аналогичных услуг в России нет даже примерных данных - известно только, что у нас количество агентств, оказывающих подобные услуги, исчисляется сотнями. Некоторые являются специализированными, но большинство - просто маркетинговыми агентствами, для которых mystery shopping лишь одна из услуг.

Впрочем, даже американцы начали отслеживать этот рынок всего несколько лет назад. По данным же MSPA, 16, 8% заказчиков услуги - ритейлеры, 14, 2% - компании, оказывающие финансовые услуги, за ними следуют предприятия общественного питания (14%) и заправочные станции (11, 8%).

Структура распределения заказов на "тайных покупателей" в Российской Федерации практически полностью совпадает с американской. Доминируют розничные сети торговли (продукты питания, мебель, обувь), банки, кафе и рестораны, автосалоны, турфирмы. Встречаются также экзотические заказчики типа сети тату-салонов или компании-производителя туалетной бумаги.

В то же время практически не востребована методика mystery shopping в оценке телефонных продаж, сотрудников, консультирующих по электронной почте или отвечающих на форумах сайтов компаний. В целом, конечно, mystery shopping ассоциируется у многих именно с розничной торговлей, так исторически сложилось.работа с b2b-клиентами и значимость качества работы персонала может быть намного выше, чем для организации, работающей с розничными покупателями.

В самой методике "тайного покупателя" на первый взгляд нет ничего сложного, но клиент может реально пострадать от непрофессионалов, предоставивших ему эту услугу. Например, неправильно сделанный отчет может нанести экономический ущерб компании, могут последовать репрессии относительно персонала, вплоть до увольнения.

С другой стороны, непрофессионального шопера могут рассекретить сами сотрудники, и тогда результативность проекта будет сведена к нулю. Сама процедура mystery shopping выглядит так. Клиент совместно с выбранным им агентством определяет задачу и цель исследования, конкретизирует проблему, выбирает параметры оценки деятельности компании и персонала. Затем определяется, кто будет шопером (пол, возраст, социальный статус), разрабатываются сценарии их поведения.

Следующий вопрос - количество проверяемых точек и контактов с "тайными покупателями". Услуги "тайных покупателей" могут и не ограничиваться оценкой персонала и уровня обслуживания. Иногда компания-заказчик ставит более широкую задачу. Требуется, например, пройти полностью путь покупателя - от поиска компании в интернете и справочниках, оценки информации на сайте и получения телефонных консультаций до упаковки и доставки товара клиенту.

Следующий этап запуска акции "тайный покупатель" - разработка анкеты, которая заполняется после визита. В анкете, как правило, несколько десятков пунктов. Предпочтение отдается закрытым вопросам с ответами типа "да-нет", а параметры, требующие большей детализации, обычно оцениваются по 10-балльной системе.

После "тайной покупки" анкета заполняется шопером по памяти (если не использовалась видео- или аудиозапись) и сдается в агентство. После окончания акции клиент получает обработанные анкеты "тайных покупателей" с обобщенными результатами проверки и рекомендациями от агентства по улучшению работы предприятия. А потом можно уволить худших продавцов и поощрить лучших. Понять, почему в соседнее бистро народ валит, а к вам и при двадцатиградусном морозе никто не заглядывает. А также наконец-то выяснить, почему менеджер Иван Иваныч живет не по средствам.

Но никакой shopping, пусть даже mystery, не состоится без самих "тайных покупателей". Если учесть, что на каждую акцию требуется в среднем от пяти до нескольких сотен рекрутированных агентов, можно предположить, что многие из окружающих вас людей являются членами тайного общества покупателей.

На самом деле в России, да и во всем мире этот бизнес остается уделом студентов, домохозяек и пенсионеров. Хотя иногда нужны и особые покупатели. Например, для оценки работы салона по продаже катеров и яхт представительского класса одно из агентств искало агентов очень долго по всем каналам. Нужно было подобрать людей с высоким материальным достатком, чтобы они естественно вели себя и не комплексовали у роскошных плавсредств ценой в несколько сотен тысяч долларов.

Кстати, вопрос подбора таких спецпокупатели с высоким достатком в последнее время для агентств становится одним из основных. Заказов на "тайных покупателей" от представителей luхurу-индустрии становится все больше, а кадров не хватает. Выполнить такое задание среднестатистическому человеку сложно, так как продавцы бутиков интуитивно чувствуют, у кого на самом деле есть деньги.

За одно посещение агенту платят от $2 до $200 (в среднем - $ 10 - 30), причем такса за визит примерно одинакова во всем мире. На потолок оплаты можно рассчитывать в тех случаях, когда визит включает в себя работу с видеокамерой или диктофоном. Но есть и бесплатные случаи.

Например, для оценки работы отеля агенту предлагается прожить в нем несколько дней (и ночей), а рестораны частенько оплачивают агенту обед, который он должен оценить. Вербовка в спецпокупатели происходит несколькими способами - через сотрудников маркетинговых агентств, в студенческой среде, через сайты вакансий.

Основные требования, которые агентства предъявляют к шоперу, - это соответствие фокус-группе (студента вряд ли отправят в автосалон, а пенсионера - в дорогой ресторан), умение замечать детали, хорошая память, дисциплина и организованность (отчет о визите в агентство надо сдавать точно в срок и по строго установленной форме).

Пригодятся и актерские данные. В соответствии с пожеланиями заказчика клиенту приходится разыгрывать в торговой точке один из нескольких вариантов сценария поведения: "дружелюбный экстраверт" (клиент охотно общается с продавцом, но не собирается ничего покупать), "покупатель-спорщик", "нерешительный „чайник"", "покупатель „я-все-знаю"" и т.д.

Один из самых востребованных сценариев - "конфликтный покупатель" или "возврат товара". Именно на нем проверяется способность обслуживающего персонала нестандартно мыслить и выходить из сложных ситуаций.

По сравнению с ATL- и ВТL-рекламой, проведением соцопросов и масштабных промо-акций услуги mystery shopping стоят относительно недорого. Самый экономичный вариант - это разовая проверка с помощью сотрудников других филиалов предприятия, которая, возможно, вообще не потребует никаких затрат. Однако и результаты такой акции могут не выйти за рамки эмоционального "понравилось - не понравилось".

Обращение в агентство обойдется дороже, в среднем эксперты называют ценовой диапазон от $800 до $20 тыс. Цена эта складывается из оплаты агентов и услуг агентства (разработка анкеты, постановка задачи, составление отчетов). Цена услуг агентства колеблется на рынке от $1, 5 тыс. до $10 тыс.

Практически все агентства, дабы убедить заказчика в эффективности их работы, готовы провести один бесплатный презентационный визит, по итогам которого будут предоставлены все обработанные данные, а после окончания акции - разработать и провести тренинг для персонала (но уже за отдельную плату).

Но не частота визитов и не форма анкеты являются основными критериями эффективности методики mystery shopping. Главное - это выводы и их реализация на практике. Решения, которые компании принимают после использования mystery shopping, могут носить и локальный, и комплексный характер.

Важно, чтобы результаты не остались без внимания, иначе все усилия были напрасны. При правильных корректировках сервиса и ассортимента, по словам представителей компаний, прошедших через эту процедуру, продажи могут вырасти от 20 - 30 до 200 - 300%.

Рано или поздно розничные компании поймут, что при минимальных инвестициях в организацию системы скрытых проверок можно достигнуть хорошего результата в управлении сервисом. Не исключено, что рано или поздно этой методикой заинтересуются и наши органы государственной власти. Походы "тайных покупателей" к чиновникам в пенсионные фонды, собесы и жилконторы могли бы дать интересные результаты.

В последнее время многие компании осознали важность мерчендайзинга, грамотного размещения товара в торговых точках. Правильная выкладка позволяет поднять объемы продаж в несколько раз, и производители не жалеют на это денег.

Однако необходимо также проконтролировать, насколько розница выполняет свои обязательства. Поэтому существуют программы розничного аудита. "Таинственные покупатели" оценивают наличие товара, его расположение, цену, POS-материалы, а также качество и полноту устной презентации продавцом товара покупателю.

Этот метод широко используется и в рамках акций по стимулированию сбыта. К примеру, "таинственный покупатель" спрашивает у продавца товар, не указывая конкретную марку, и фиксирует, что ему предложит продавец. Если тот рекомендует марку, продвигаемую в рамках акции, "таинственный покупатель" раскрывает себя и вручает продавцу приз (подарок, наличные деньги).

Метод можно использовать и для организации соревнования между подразделениями компании или дистрибуторами. При продаже услуг качество обслуживания является важнейшим критерием, по которому клиенты оценивают компанию.

"Таинственный покупатель" позволяет оценить работу персонала с точки зрения потребителя и своевременно принять меры по улучшению качества обслуживания. Специально обученный агент делает покупку, а выйдя из магазина (или другого учреждения), оценивает уровень обслуживания по специальной форме. Визит, конечно, наносится инкогнито, и продавец не догадывается о том, что его проверяют.

С помощью этого метода можно оценивать качество обслуживания, технику продаж, оформление зала и фирменный стиль, внешний вид и манеры продавцов, их поведение в конфликтных ситуациях. А, оценив, внести коррективы в стандарты обслуживания. Объем выборки может сильно варьироваться в зависимости от исследовательской задачи, степени глубины исследуемой проблемы, количества фирм-конкурентов и т.п.

Кроме контроля качества работы собственных служащих, "Таинственного покупателя" часто используется как легальная форма наблюдения за конкурентами и партнерами. "Таинственного покупателя" можно использовать и для оценки умения персонала вести диалог по телефону, а также качества интернет-услуг (во время проверки обычно измеряется скорость и информативность ответов на запросы посетителей, оставленные на web-странице).

Программы контрольных покупок особенно продуктивны, если имеют характер мониторинга. По оценкам специалистов, самое оптимальное - повторять их раз в квартал. Можно также проводить покупки двух видов - раз в квартал по стандартной методике и ежемесячно, оценивая только один параметр, но более глубоко.

"Таинственный покупатель" дает наилучший результат как способ выявить лучшее в работе персонала, а не худшее. Вместе с тем, указание на негативные нюансы неизбежно, поэтому тут важно выдержать баланс, а не демонстрировать продавцам, что они ничего не знают и не могут. Позитивное стимулирование, мотивация торгового персонала являются сильнейшим инструментом увеличения продаж Вашего товара.

По результатам проведенного исследования фиксируются основные ошибки персонала, и разрабатывается программа по их исправлению (проводятся специальные тренинги, корректируются инструкции и т. п.).

Покупатель ценных бумаг

Покупатель ценных бумаг - лицо, изъявившее желание приобрести ценную бумагу.

Покупатель ценных бумаг - это человек, который занимается покупкой выпущенных ценных бумаг самого разного типа: акций, облигаций, векселей и так далее. Покупатель преследует различные цели при совершении покупок, эти цели мы рассмотрим чуть ниже. Если покупки носят системный характер, и человек стабильно инвестирует деньги в бумаги, его принято называть портфельным инвестором (в результате инвестиций создается портфель ценных бумаг).

Начинать скупать бумажные активы можно при наличии даже не больших сумм денег: мелкие акции продаются на экономическом рынке по цене менее одного доллара за штуку, при этом их курс подвержен колебаниям и позволяет зарабатывать на спекуляциях.

Рассмотрим и прокомментируем основные цели, которые преследует покупатель ценных бумаг. Естественно, конечный результат, к которому он стремится - получить прибыль от своей деятельности, окупить все расходы. Но делается это различными способами.

Первая цель покупки ценных бумаг - заработок на спекуляции. У любой ценной бумаги есть курс, по которому она продается на рынке, курс, к счастью, подвержен колебаниям: он может быть выше и ниже среднего значения. Покупая ценную бумагу по одной цене, и продавая по другой, можно получить прибыль на разнице.

Есть ценные бумаги, курс которых меняется относительно предсказуемо, в частности, инвесторы считают акции российской компании «Газпром» очень хорошим инструментом для заработка на спекуляциях. Некоторые спекулянты предпочитают дожидаться больших изменений курса, чтобы сорвать сразу большой куш, но большинство все-таки использует первые благоприятные возможности, чтобы не рисковать.

Вторая цель покупки ценных бумаг - управление компанией, которая их выпустила. Если спекулировать можно ценными бумагами многих видов, то управление компанией возможно только через покупку акций: Открытое Акционерное общество выпускает определенное количество акций, которые можно скупить на рынке.

Крупнейшие инвесторы, такие как Уоррен Баффет, предпочитают совершать контролирующие инвестиции: они покупают более половины выпущенных акций. Решения на Совете директоров компании принимаются по принципу большинства голосов, а вес голоса соразмерен количеству акций, которые есть у предпринимателя.

Если выкупить, например, шестьдесят процентов акций, то шестидесяти процентная сила голоса позволит инвестору развивать компанию по своему усмотрению. Иногда это плохо, но иногда инвесторы более опытны, чем основатели бизнеса, они могут успешно вывести бизнес на лидирующие позиции, выбрать правильную стратегию действий в тяжелые экономические периоды.

Третья цель покупки акций - сбережение капитала. Для сбережения денег инвесторы нечасто покупают ценные бумаги, потому что последние считаются высоколиквидным финансовым инструментом. Но если скупаются акции компаний, которые уже долгое время стабильно работают на рынке, то сбережение капитала вполне возможно.

Источники и ссылки

  Источники текстов, картинок и видео

wikipedia.org - свободная электронная энциклопедия Википедия

ru.wiktionary.org - электронный информационный онлайн Викисловарь

dic.academic.ru - словари и энциклопедии на портале Академик

bibliotekar.ru - электронная онлайн-библиотека Библиотекарь

youtube.com - видеохостинг с видео различной тематики

rutube.ru - видеохостинг с различным видео

studopedia.org - онлайн-энциклопедия для студентов Студопедия

wikiznanie.ru -электронная онлайн-энциклопедия Викизнание

bibliofond.ru - электронная онлайн-библиотека Библиофонд

grandars.ru - электронная экономическая энциклопедия Грандарс

dictionary-economics.ru - онлайн-словарь экономических терминов

tolkslovar.ru - онлайн-сборник толковых словарей

chto-eto-takoe.ru - энциклопедический сайт о значениях слов

gototravel.us - информационный сайт о США

kontinent.org - сайт Издательского дома Континент

openrussia.org - информационно-новостной портал Открытая Россия

aif.ru - электронная газета Аргументы и факты

classes.ru - электронный сборник онлайн-словарей

slovarslov.ru - сборник словарей русского языка

ria.ru - сайт информационного агентства РИА

onlinedics.ru - крупнейший сборник онлайн-словарей

slovariya.ru - словари по экономике и юриспруденции

newforum.gramota.ru - форум о русском языке Грамота Ру

vseslova.com.ua - сборник электронных словарей русского языка

newslab.ru - электронная онлайн-газета Ньюслаб Ру

termin.bposd.ru - словарь терминов, понятий и определений

poiskslov.com - сборник словарей русского языка

znachenieslova.ru - электронный сборник онайн-словарей

infonarod.ru - интернет-сообщество ИнфоНарод РФ

otherreferats.allbest.ru - сайт с учебными материалами для учащихся

slovorus.ru - сборник словарей русского языка

ozhegov.textologia.ru - толковый словарь русского языка Текстология

diclist.ru - онлайн определения слов и значения терминов

fb.ru - информационный сайт со статьями ФБ Ру

blogmarketologa.ru - персональная страница Блог маркетолога

marketch.ru - информационный сайт о маркетинге

profpoint.ru - сайт агентства кадрового консалтинга Профпойнт

marketing.spb.ru - интернет-проект Энциклопедия маркетинга

woman.ru - развлекательно-информационный интернет-портал для женщин

ozpp.ru - сайт Общества защиты прав потребителей «Общественный контроль»

lpgenerator.ru - официальный сайт компании LPgenerator

business.damotvet.ru - сервис ответов на финансовые вопросы ДамОтвет.ру

fintuning.ru - сайт компании Тюнинг Финансов

sxol.ru - информационный блог «Как открыть продуктовый магазин»

bcg-job.com.ua - сайт консалтингового агентства Agency BCG

superiorseller.com - информационный бизнес-проект Универсальный продавец

utmagazine.ru - информационный портал для трейдеров

finances.social - электронная библиотека о бизнесе, маркетинге и финансах

glossary.ru - служба тематических толковых словарей

business-personal.dp.ua - официальный сайт Персонал Бизнес Центра

labmarketing.ru - сайт о бизнесе Маркетинговая лаборатория

akdi.ru -онлайн-журнал "Новая бухгалтерия"

ivzpp.ru - сайт Ивановского обества защиты прав потребителей

  Ссылки на интернет-сервисы

forexaw.com - информационно-аналитический портал по финансовым рынкам

Google Inc..ru - крупнейшая поисковая система в мире

video.google.com - поиск видео в интернете черег Google

translate.google.ru - переводчик от поисковой системы Google

Yandex.ru - крупнейшая поисковая система в Российской Федерации

wordstat.yandex.ru - сервис от Яндекса позволяющий анализировать поисковые запросы

video.yandex.ru - поиск видео в интернете через Яндекс

images.yandex.ru - поиск картинок через сервис Яндекса

finance.yahoo.com - данные о финансовом состоянии компаний

Гугл.com/finance - финансовый сервис системы Гугл

otvet.mail.ru - сервис ответов на вопросы

rabota.mail.ru - сервис поиска работы, вакансий и информации о компаниях

slovari.yandex.ua - сервис словарей на Яндексе

help.yandex.ru - сервис компьютерной помощи на Яндексе

  Создатель статьи

Автором данной статьи является Панкратова Татьяна Владимировна

vk.com/panyt2008 - профиль автора Вконтакте

Фейсбук.com/profile.php?id=1849770813 - профиль автора статьи в Facebook

odnoklassniki.ru/profile513850852201- профиль автора данной статьи в Однокласниках

plus.Google.com/114249854655731943816 - профиль автора материала в Гугл+

my.mail.ru/mail/pany-t2008 - профиль автора данного материала в Мой мир

Twitter.com/Kollega7- профиль создателя статьи в Твитере

layma-1000.livejournal.com - блог создателя данной статьи в Живом Журнале

Корректировщик статьи - Джейкоб

Рецензент статьи - профессор, д. э. н. Хайзенберг

Главный редактор ForexAW.com - Варис смотрящий